Pour expliquer les résultats obtenus par la CCI et son enquête de consommation, Grégory Mugnier, a détaillé les comportements du cerveau.
« Aujourd’hui, le consommateur a besoin de faire des recherches en ligne sur les produits qu’il compte acheter, donc il ne passe plus autant de temps dans les magasins », explique Grégory Mugnier, consultant en marketing et en psychologie du consommateur.
« Le meilleur produit ne suffit plus »
73 % des consommateurs affirment que l’expérience client joue un rôle dans leur décision d’achat. « Ainsi, proposer le meilleur des produits ne suffit aujourd’hui plus à ce qu’un consommateur l’achète », précise le consultant. Et avis aux marques : celles offrant une expérience client multiplie par neuf l’opportunité de vendre son produit, réduisant par sept le taux d’attrition*. Les consommateurs ont besoin de se sentir différents, uniques.
La notion d’image de marque joue alors un rôle important dans l’achat de tel ou tel produit. L’expérience de McClure et Montague, en 2004, montre que lors d’une dégustation de Coca Cola et de Pepsi, lorsque les marques sont cachées, les consommateurs sont guidés par le goût et préfèrent Pepsi. Lorsque les marques apparaissent, ils sont guidés par la marque et préfèrent Coca Cola.
Des biais cognitifs peuvent donc être créés, influençant fortement les consommateurs au moment de prendre la décision d’acheter un produit.
Morgane Poulet
* Taux de clients perdus ou ayant changé de produit et d’entreprise.
